Trong kinh doanh, việc tối ưu hóa hiệu quả trên mỗi lần “chạm" với khách hàng là điều quan trọng. Sau khi khách hàng tiếp cận đến sản phẩm và doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) nắm được yêu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào những kiến thức chủ quan hoặc kinh nghiệm của nhân viên kinh doanh đơn thuần, sẽ rất khó để giao dịch đi đến bước “chốt đơn", việc chăm sóc cũng dần không mang lại kết quả.

Quy trình chăm sóc hiệu quả nên đến từ việc nghiên cứu thị trường, lịch sử mua hàng của khách, hoặc hành trình bị thu hút của khách trước đó. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng sẽ bớt chủ quan cá nhân và tập trung nhiều vào trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể, hệ thống dữ liệu tốt có thể đem lại những lợi ích nào trong việc phân tích trải nghiệm khách hàng?

1. Cái nhìn tổng quát về hành trình trải nghiệm của khách hàng

Từ dữ liệu liên quan đến Thông tin khách hàng, Lượt xem trang, những lần chăm sóc trước đó, thời gian chốt đơn, các khách hàng và đơn bán tương tự,...doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan nhất về chân dung của từng khách hàng, ngành nghề khách hàng đang làm, hành trình trải nghiệm khách hàng đó trước đây và các vấn đề cần lưu ý cho lần “chạm" này. 

2. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của nhân viên CSKH

Một trong những lý do dẫn tới việc một doanh nghiệp dần mất đi lượng khách hàng trung thành chính là sự thiếu chuyên nghiệp, thiếu tinh tế trong khâu chăm sóc khách hàng. Nếu như không có công cụ ghi nhận các trao đổi hay báo cáo về từng lần chăm sóc, sẽ rất khó để người quản lý nắm được đâu là vấn đề khiến khách hàng bỏ đi.

3. Phát hiện, xử lý và tránh các lỗi phổ biến, lặp đi lặp lại

Khi có thể tận dụng dữ liệu báo cáo, người quản lý có thể nhìn ra được các vấn đề diễn ra thường xuyên và lặp đi lặp lại của doanh nghiệp, từ đó đưa ra cách giải quyết kịp thời để tránh lặp đi lặp lại cùng một lỗi ở nhiều nhân viên chăm sóc khác nhau.

Tận dụng công cụ trong quản lý dữ liệu

Với điểm mạnh về dữ liệu tập trung, báo cáo tức thời, Giải pháp Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp Tổng thể Viindoo (Giải pháp Viindoo) cung cấp công cụ hỗ trợ việc tổng hợp dữ liệu chăm sóc khách hàng với đa dạng tiêu chí, giúp mọi điểm “chạm" với khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh tận dụng triệt để.

1. Tìm kiếm, lọc các cơ hội chăm sóc

Với yêu cầu chăm sóc số lượng khách hàng lớn trong một ngày, Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng - Viindoo CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên CSKH trong việc lọc, tìm kiếm các cơ hội bằng nhiều tiêu chí:

• Ngày tạo

• Nguồn

• Ngày dự kiến chốt đơn 

• Vị trí địa lý của khách hàng

• v.v

Từ đó, nhân viên CSKH sẽ luôn làm chủ được dữ liệu khách hàng của mình, để lên kế hoạch cụ thể về việc tiếp cận, chăm sóc, bám đuổi khách lúc nào cho phù hợp.

2. Lên kế hoạch chăm sóc, đảm bảo vòng lặp tiếp xúc với khách hàng

Nếu muốn tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc thì mỗi nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên CSKH cần làm chủ cơ hội của mình, bằng cách tự lên kế hoạch chi tiết về việc chăm sóc khách hàng như thế nào, bám đuổi ra sao. Ví dụ, họ có thể lên kế hoạch về:

• Ngày dự kiến chốt đơn

• Ấn định các hoạt động chăm sóc

Việc này không chỉ giúp nhân viên tự lên kế hoạch mà còn giúp việc quản lý đội nhóm dễ dàng hơn khi người quản lý sẽ luôn biết nhân viên của mình đang làm gì, việc chăm sóc đang diễn ra như thế nào mà không cần phải hỏi trực tiếp nhân viên CSKH đó.

3.Truy vết, lưu trữ toàn bộ các thông tin chăm sóc trên từng cơ hội

Phần mềm giúp ghi lại toàn bộ trao đổi của nhân viên bán hàng/nhân viên CSKH với khách hàng, từ việc báo giá đến chốt đơn hay tư vấn các vấn đề liên quan. Từ đó, quản lý sẽ luôn có thể theo sát các bước chăm sóc của nhân viên, đồng thời kịp thời xử lý các vấn đề tồn đọng trong quá trình làm việc với khách hàng, dễ dàng có dữ liệu và thông tin để rút kinh nghiệm cho các lần chăm sóc tiếp theo.

4. Báo cáo hiệu quả công việc trực quan

Đối với việc chăm sóc khách hàng, những số liệu cần thu thập để đo lường hiệu quả công việc rất đa dạng, tập trung từ giai đoạn bắt đầu nhận cơ hội chăm sóc đến khi thành công chốt đơn:

• Tổng số cơ hội chăm sóc

• Tỷ lệ thắng/thất bại

• Tỷ trọng các nguồn khách

• Báo cáo doanh thu, doanh số theo các tiêu chí khác nhau như đội bán hàng, nhân viên bán hàng

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Bên cạnh đó, điểm mạnh của Giải pháp Viindoo chính là báo cáo trực quan theo nhiều kiểu hiển thị, trên nhiều tiêu chí và thước đo khác nhau giúp mỗi người quản lý có thể linh hoạt xem báo cáo tùy từng mục đích.

5.Tối ưu hóa chi phí chăm sóc khách hàng

Để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí bỏ ra, doanh nghiệp cần tập trung theo dõi và cải thiện một số chỉ số như: 

• Thời gian xử lý trung bình một cơ hội

• Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng

Khi có các dữ liệu cụ thể về thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng tại nhiều thời điểm tiếp xúc với khách hàng (Chat/Trò chuyện trực tuyến, email đánh giá mức độ hài lòng của khách trên từng nhiệm vụ...), doanh nghiệp sẽ biết rõ từng cơ hội được chăm sóc, mức độ khách hàng đối với việc chăm sóc đó, thời gian trung bình xử lý các cơ hội đó như thế nào.

Kết luận

Mục tiêu lớn nhất ở khâu chăm sóc khách hàng chính là chốt đơn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Trong đó, nhiệm vụ của hệ thống dữ liệu chính là hỗ trợ mục tiêu đó bằng cách tổng hợp, kết nối toàn bộ dữ liệu để tiến hành phân tích, tìm ra vấn đề và thảo luận hướng giải quyết. Một doanh nghiệp biết tận dụng sức mạnh dữ liệu sẽ có những bước nhảy vọt trong kinh doanh. Tận dụng khả năng lưu trữ và tổng hợp thông tin đa chiều của phần mềm chính là một trong những cách nhanh và hiệu quả nhất để doanh nghiệp đưa bài toán vận hành dài tập trở nên đơn giản, tập trung và nhất quán.

Viindoo